Evaluaciones de clientes misteriosos en Confort+

Para nosotros es importante que todos los viajes Confort+ cumplan con los estándares de la clase de servicio. Estos estándares ayudan a que los pasajeros perciban a los conductores como profesionales. Verificamos el cumplimiento de las normas de varias maneras, entre ellas mediante evaluaciones con clientes misteriosos.

Durante estas evaluaciones, los clientes misteriosos viajan como pasajeros normales, lo que significa que no sabrás que estás siendo evaluado hasta que el trayecto haya finalizado. Sus solicitudes de viaje tienen el mismo aspecto que las de los usuarios habituales para garantizar la imparcialidad de las evaluaciones y ayudar a los conductores a comprender mejor en qué deben enfocarse durante los viajes.

Todos los clientes misteriosos reciben formación sobre las normas y estándares del servicio antes de comenzar sus evaluaciones. Saben qué deben hacer los conductores en cada etapa del viaje, incluso en situaciones no convencionales. Los clientes misteriosos son objetivos e imparciales: su único objetivo es verificar en qué medida se cumplen los estándares de calidad durante el viaje específico en la clase de servicio seleccionada.

Evaluaciones de clientes misteriosos

Una vez finalizado el viaje, el cliente misterioso completará un informe sobre el cumplimiento de los estándares de la clase de servicio y compartirá sus impresiones generales sobre la experiencia.

Además, adjuntará fotografías y videos del exterior y el interior de tu vehículo al informe. Si detecta alguna irregularidad, esta quedará documentada en las fotografías y descrita en los comentarios.

⚠️ Solo el equipo de control de calidad y el servicio de asistencia tienen acceso a estos informes.

Una vez completados, los informes son revisados por el equipo de control de calidad para garantizar que hayan sido diligenciados correctamente. También compararán la información del informe con los datos de los sistemas internos del servicio.

¿Qué pasa después de la evaluación?

Una vez que el informe del cliente misterioso haya sido verificado, recibirás una notificación en el chat de Yango Pro con un enlace para consultar todos los detalles.

Si en el informe no se registran infracciones, te enviaremos un mensaje de agradecimiento. Si se detectan irregularidades, dependiendo de su gravedad, podrías recibir:

• Una advertencia.

• Restricción de acceso a la clase de servicio del viaje y a todas las clases superiores.

Puedes recuperar el acceso aprobando nuevamente el examen de clase de servicio y completando una entrevista en video, pero no más de dos veces en un periodo de seis meses. Si pierdes el acceso por tercera vez, solo podrás volver a intentarlo después de seis meses.

⚠️ Importante: Si en el informe del cliente misterioso hay más de 5 infracciones, corres el riesgo de perder el acceso a las solicitudes de viaje en esa clase de servicio, incluso cuando esas irregularidades solo den lugar a advertencias.

Si un cliente misterioso detecta alguna infracción, pero tu calificación ha sido de 5 durante los últimos 400 viajes, o si en los dos últimos informes de clientes misteriosos no hay infracciones, no restringiremos tu acceso a los viajes de esa clase de servicio. Sin embargo, este beneficio solo puede usarse una vez cada seis meses.

Después de revisar las irregularidades indicadas en el informe, es posible que nos pongamos en contacto contigo para comentarlas. Revisaremos cualquier problema detectado y te ayudaremos a corregirlo para futuros viajes.

Cómo recuperar el acceso a una clase de servicio

Inicia sesión en tu perfil de Yango Pro → ve a las clases de servicio → selecciona tu clase de servicio → completa el curso, aprueba el examen y programa una entrevista por video. Nuestro equipo se pondrá en contacto contigo en el horario seleccionado. Una vez que hayas aprobado el examen y la entrevista por video, se restablecerá tu acceso a la clase de servicio.

Si consideras que no hubo irregularidades y que tu acceso fue restringido injustamente, comunícate con el servicio de asistencia. Volveremos a revisar el informe del cliente misterioso y lo compararemos con las fotografías y los videos del viaje para confirmar o descartar las infracciones. No publicamos ni compartimos estos materiales con los conductores para proteger la privacidad del cliente misterioso.

Si confirmamos que el cliente misterioso registró una irregularidad de manera incorrecta, eliminaremos cualquier restricción aplicada. Si un informe incorrecto provocó que perdieras el acceso a la clase de servicio, también te daremos un código promocional para que disfrutes de un día con tarifas de servicio reducidas.